¿Qué es la Norma UNE 175001/1?
La Norma UNE 175001/1 es una herramienta adaptada a la pequeña empresa comercial, cuyo objetivo es la normalización de la calidad en la prestación del servicio que pretende reforzar la competitividad de los asociados de AAEL (Asociación Andaluza de Electrodomésticos y Otros Equipamientos del Hogar).
¿Qué significa calidad en el servicio?
Un cliente decidirá que un servicio es de calidad cuando su percepción sobre el mismo supere sus expectativas, es decir, reciba más de lo que se esperaba.
Para ello la Norma UNE 175001/1 evalúa numerosos aspectos inherentes a la propia actividad que desarrollan los comercios y que serán requisitos del servicio, como:
- Cortesía
- Seguridad
- Accesibilidad
- Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones
- Sistema de mejora continua
- Competencia profesional
- Credibilidad
- Comprensión del cliente
- Capacidad de dar respuesta
- Fiabilidad
- Comunicación
- Instalaciones
- Equipo y mobiliario
- Envases y embalajes
- Documentos de compra
- Productos
- Imagen
Los asociados de AAEL que quieran obtener este certificado deberán realizar una autoevaluación. Estos datos serán posteriormente verificados una auditora acreditada a través de una serie de herramientas, como por ejemplo, del sistema de cliente misterioso, que consiste en que el auditor se hace pasar por un cliente cualquiera sin dar a conocer su identidad para comprobar si el local cumple con los requisitos contemplados en la norma.
¿Cuáles son los objetivos de la Normas 175001/1?
Mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes.
Mejorar la gestión en los establecimientos comerciales.
Mejorar la imagen de los establecimientos comerciales ante sus clientes.
Mejorar las competencias profesionales.
Profesionalizar la gestión de los establecimientos comerciales, potenciando el desarrollo de los recursos humanos.
Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.
Diferenciar a los establecimientos comerciales que adopten esta norma.
Estructura de la Norma UNE 175001/1
En esta norma se evalúa el servicio que ofrece la pyme a su cliente. Para una correcta implantación de la misma se han establecido una serie de requisitos que el empresario deberá cumplir, agrupándolos en distintos bloques, según su tipología.
1
Requisitos de servicio
que se centran en la cortesía, la credibilidad, la capacidad de respuesta, la comprensión del cliente, la fiabilidad, la comunicación, en otros.
3
Requisitos de elementos tangibles
tales como instalaciones, equipos, mobiliario, productos…
3
Requisitos de personal
ales como la imagen y la competencia profesional.
4
Requisitos de mejora continua.
Algunos ejemplos de requisitos de servicio a auditar:
- Ser amable en todo momento
- Atender activamente cualquier queja o reclamación dando una solución satisfactoria.
- Previsión de las compras según época año
- Tener anunciados las condiciones de venta: modos de pago, transporte a domicilio, cambios y devoluciones, reparaciones, financiación…
Elementos tangibles
Para la certificación de los comercios asociados a AAEL los auditores, a través de sus diferentes herramientas de evaluación, tendrán en cuenta una serie de elementos tangibles que repercuten en la calidad del servicio ofrecido a los clientes. Son los siguientes:
Algunos ejemplos de elementos tangibles a auditar:
- Instalaciones y equipos siempre en perfecto estado de funcionamiento y limpieza
- Mostrar la licencia de apertura en lugar visible
- Contar con mobiliario lo más moderno y adecuado posible.
- Entregar en todo momento ticket de compra
- Entregar a los clientes nota sobre: cantidades recibidas a cuenta, arreglos, encargos…
Algunos ejemplos de requisitos del personal a auditar:
- Mostrar siempre un aspecto cuidado e impecable
- En el caso de contar con nuevo personal, informar y formar sobre sus nuevas responsabilidades así como del funcionamiento general de la tienda
- Realizar los cursos de formación que sean posibles
Herramientas de mejora
¿De qué herramientas de mejora dispondrán los asociados de AAEl para mantener la certificación en la Norma UNE 175001/1? Entre los ejemplos más comunes encontramos los mecanismos para informar y atender debidamente a los clientes así como tener en cuenta sus opiniones. También es importante la relación con el propio personal y los proveedores.
Algunos ejemplos de herramientas de mejora:
- Establecer un mecanismo para gestionar y solucionar las quejas, reclamaciones o sugerencias.
- Recabar y analizar la opinión de los clientes sobre nuestro servicio.
- Implicar al resto del personal teniendo en cuenta sus ideas.
- Creación de un Sistema de incidencias, quejas y/o reclamaciones. Gestionar y solucionar adecuadamente para evitar su repetición. Conseguir que el cliente quede satisfecho.
- Realizar periódicamente encuestas de satisfacción a los clientes. Analizar los resultados y estudiar que medidas se pueden implementar.
- Recoger las sugerencias del personal y/o los clientes.
- Utilizar un modelo de pedido para proveedores con el fin de controlar la calidad y cantidad recibidas.
Incumplimientos más frecuentes
¿En qué situaciones se puede encontrar nuestro comercio en las que incumple objetivos de la Norma UNE 175001/1? Estas son las más frecuentes:
- Los precios en la sala de ventas y en el escaparate no están puestos.
- En la sala de ventas no se informa a los clientes de las condiciones de venta o servicios adicionales ofrecidos.
- Cumplir con la normativa en materia de riesgos laborales ( salidas emergencia, extintores…).
- La entrega de ticket de compra es automática independientemente del importe de la venta.
Gestión de instalaciones y equiposs
¿En qué situaciones se puede encontrar nuestro comercio en las que incumple objetivos de la Norma UNE 175001/1? Estas son las más frecuentes:
- Cumplimentar el Programa de Revisión y Mantenimiento de las instalaciones. El objetivo es llevar un control periódico sobre las tareas de mantenimiento realizadas.
- Cumplimentar el registro sobre el estado de conservación del comercio. El objetivo es comprobar que la instalación y los equipos están en estado óptimo.
- Cumplimentar Plan de Limpieza. El objetivo es establecer las carencias de limpieza.
Renovación del certificado
¿Cómo puedo renovar mi certificado de la Norma UNE 175001/1? Un organismo certificador externo es el encargo de realizar las auditorias con el fin de verificar la implantación y cumplimiento de los requisitos. El certificado tiene una vigencia de tres años.
1
Visita de un “cliente misterioso” que realizara una compra.
2
Identificación del mismo como Auditor.
3
Se comentaran los resultados de la auditoria identificando los puntos de mejora.
4
Visita de seguimiento por parte del Auditor para comprobar la resolución de las desviaciones.
5
Envío a cada comercio del certificado correspondiente.
